La qualité de l’Internet fixe et mobile en Algérie peine à s’améliorer, en dépit des instructions récurrentes du président Abdelmadjid Tebboune. Les trois opérateurs mobile et fixe pratiquent la politique de l’autruche.

Vendredi 29 décembre, une panne importante a affecté le réseau mobile de l’opérateur Ooredoo dans plusieurs régions du pays. 48 heures après, ni l’opérateur ni l’autorité de régulation ne se sont exprimés. Les clients pénalisés n’ont que les réseaux sociaux pour exprimer leur dépit.

La qualité de l’Internet mobile en Algérie laisse à désirer. Les usagers se plaignent particulièrement de la lenteur de la connexion, des coupures et pannes devenues fréquentes, mais aussi de l’absence carrément de couverture dans certaines zones alors que le cahier des charges des opérateurs impose à ces derniers de disposer d’un réseau qui couvre l’intégralité des zones habitées du pays ainsi que les principaux axes routiers, comme l’autoroute Est-Ouest.

Il arrive aussi que les clients trouvent la tarification sur certains forfaits excessive par rapport à ce qui se fait dans d’autres pays. Pour les clients, les trois opérateurs sont logés à la même enseigne de la mauvaise qualité de service et du peu d’intérêt qu’ils accordent à leurs abonnés.

Mais ce qui fait le plus de bruit ce sont ces pannes généralisées qui touchent plusieurs régions simultanément. C’était le cas vendredi dernier avec le réseau Ooredoo. Plusieurs clients s’en sont plaints sur les réseaux sociaux.

La panne a duré plusieurs heures pendant lesquelles il n’était pas possible de passer ou de recevoir un appel et de se connecter à Internet. L’Association de protection des consommateurs (Apoce) a partagé l’information en début de soirée sur sa page Facebook sans toutefois rien exiger de l’opérateur ni conseiller les clients pénalisés sur les démarches à suivre pour réclamer leurs droits.

L’Autorité de régulation de la poste et des communications électroniques (ARPCE), ex-ARPT, n’a pas non plus réagi pour rappeler à l’opérateur ses obligations en matière de qualité de service et de respect de ses engagements envers ses abonnés.

Mauvaise qualité de l’Internet en Algérie : pannes fréquentes

Le problème mérite une meilleure attention des parties concernées car les préjudices causés peuvent être très lourds pour certains professionnels. L’usage d’Internet et des nouvelles technologies dans la gestion, les services et les transactions se généralise et est même devenu le cœur de métier pour certaines filières et entreprises, les commerces en lignes, les journaux électroniques, les influenceurs…

Une panne totale de plusieurs heures est synonyme d’un grand manque à gagner en termes de chiffres d’affaires. Même les simples usagers qui sont demeurés coupés de leurs contacts pendant plusieurs heures sont en droit de réclamer justice.

« Ni communiqué ni excuses ni indemnisations des abonnés. Où est l’autorité de régulation ? », se plaint et s’interroge un internaute sur la page Facebook de l’Apoce.

« Tous les réseaux sont en régression. Une catastrophe. Les gens avancent et nous, nous reculons », enfonce un autre. D’autres, nombreux, se demandent qui les indemnisera après le préjudice subi.

Un usager assure même que cela fait plus de quatre mois que la qualité de la connexion internet chez les trois opérateurs Ooredoo, Mobilis et Djezzy, laisse à désirer et que toutes ses réclamations sont restées vaines.

Un commentaire sur la page de l’association des consommateurs résume parfaitement le préjudice : « Tu recharge un mois, tu te connecte pendant dix jours ».

Il échappe sans doute aux gestionnaires des opérateurs de téléphonie et Internet que le forfait qu’ils vendent au client équivaut à un contrat de prestation de service en bonne et due forme. Le client est tenu de payer le tarif fixé (ce qu’il fait à l’avance dans la plupart des cas, la formule du prépayé étant la plus usitée en Algérie) et le prestataire doit en contrepartie honorer son engagement de lui assurer la disponibilité et la qualité du réseau.

Trois opérateurs mobiles se partagent le marché en Algérie : Mobilis, Djezzy et Ooredoo. Les deux premiers sont détenus par l’État. Comme toutes les entreprises publiques, ils accordent peu d’intérêt à la relation avec les clients.

Pour Ooredoo qui est la filiale algérienne du géant qatari du même nom, la dégradation de la qualité de ses prestations ne date pas d’aujourd’hui et l’opérateur, en dépit des bénéfices qu’il engrange chaque année en Algérie, peine à redresser la barre.

Pour l’Internet fixe, Algérie Télécom détient le monopole sur le marché. La qualité de la connexion ADSL de l’opérateur historique de téléphonie évolue en fonction de la demande. En heures de pointe, elle est mauvaise et les perturbations sont nombreuses.